حتى بعد 30 عامًا من عمله كأخصائي اجتماعي ومدير غير ربحي وست سنوات في جمعية المساعدة القانونية، لا يزال تشارلي شيل يتوقع ما هو غير متوقع في دوره كمدير لخطوط المساعدة في الممارسة المدنية.

في العام الماضي، تلقت خطوط المساعدة المختلفة التابعة لجمعية المساعدة القانونية أكثر من 31,000 مكالمة من أشخاص يبحثون عن مساعدة قانونية بمتطلبات مختلفة من حيث اللغة وإمكانية الوصول. سواء كان على الفريق تحديد موعد لعقد مؤتمر عبر الفيديو مع متصل أصم يستخدم لغة الإشارة الأمريكية أو استخدام مترجم للمتصلين الذين يتحدثون لغات أخرى غير الإنجليزية، فإنهم ملتزمون بتلبية احتياجات كل متصل.

تستغرق كل مكالمة واردة في المتوسط ​​20 دقيقة، والهدف هو إما إكمال المكالمة أو إرسال إحالة. نظرًا لأن مكالمتهم غالبًا ما تكون أول مشاركة للعميل في المساعدة القانونية، فمن الضروري لفريق تشارلي ليس فقط طرح الأسئلة الصحيحة لتقييم الاحتياجات القانونية للشخص بشكل صحيح ولكن أيضًا أن يكون لديهم فهم قوي لوظائف المساعدة القانونية العديدة لضمان انتهاء العميل. في المكان الصحيح.

نحن لا نتحدث فقط مع المتصلين حول المشكلة التي اتصلوا بها ولكننا نقوم بإجراء "فحص شامل" لجميع مشكلاتهم القانونية. قد يتصل شخص ما بخصوص مشكلة تتعلق بالتوظيف، وبعد طرح أسئلة روتينية نعلم أنه ليس لديهم تأمين صحي. ثم نقوم بإحالتهم إلى منظمة يمكنها مساعدتهم في التقدم بطلب للحصول على التأمين الصحي.

إنه دور سريع الخطى، ويعمل تشارلي طوال اليوم على موازنة احتياجات الفريق. إنهم يراقبون رسائل الفريق الداخلية باستمرار للمساعدة في تطوير قدرة موظفيهم على مساعدة احتياجات المتصل بشكل فعال. يعني هذا في بعض الأحيان التدخل لتلقي المكالمات بأنفسهم عندما يطغى الطلب على المساعدة على طوابير الانتظار، أو تطوير قدرة موظفيهم على التعامل مع المتصلين المرهقين بشكل خاص أو التعامل مع مشكلات الصحة العقلية، أو الحفاظ على الشراكات داخليًا وخارجيًا، أو إنشاء دورات تدريبية لضمان نجاح الفريق. حساس لقضايا المتصل المختلفة.

"في لحظة مكالمتهم الهاتفية، يكون الشخص في قمة ذكائه. لقد جربوا كل ما يمكنهم التفكير فيه. لقد سألوا جميع أصدقائهم، وهم فقط بحاجة إلى شخص يستمع إليهم. يقول تشارلي: "أريدهم أن يحصلوا على نوع الخدمات التي أريدها لأحد أفراد عائلتي".

يعد ضمان الجودة أمرًا بالغ الأهمية في دور تشارلي. وفي نهاية اليوم، يقومون بمراجعة سجلات المكالمات والتأكد من التقاط المعلومات الضرورية، وإذا لم يكن الأمر كذلك، فهم يكتشفون السبب. يقومون بتمرير الطلبات الحساسة في أي وقت إلى وحدات المساعدة القانونية على الفور ويتواصلون بشأن الاتجاهات التي تظهر في المكالمات مع الفرق القانونية المناسبة.

تعد خطوط المساعدة جزءًا أساسيًا من التزام Legal Aid بضمان حصول الجميع على المساعدة القانونية عالية الجودة التي يستحقونها، وسيستمر فريق تشارلي الصغير ولكن المتنامي في لعب دوره في تكافؤ الفرص لسكان نيويورك ذوي الدخل المنخفض.