Incluso después de 30 años de trabajo como trabajador social y administrador de una organización sin fines de lucro y de seis años en The Legal Aid Society, Charlie Scheel todavía espera lo inesperado en su papel como Director de Líneas de Ayuda de Práctica Civil.

El año pasado, las diversas líneas de ayuda de la Sociedad de Ayuda Legal recibieron más de 31,000 llamadas de personas que buscaban asistencia jurídica con distintos requisitos de idioma y accesibilidad. Ya sea que el equipo tenga que programar una videoconferencia con una persona sorda que llama usando el lenguaje de señas americano o utilizar un traductor para personas que hablan idiomas distintos del inglés, están comprometidos a satisfacer las necesidades de cada persona que llama.

Cada llamada entrante tarda un promedio de 20 minutos y el objetivo es completar una admisión o enviar una referencia. Dado que su llamada es a menudo la primera participación de un cliente en Legal Aid, es esencial que el equipo de Charlie no sólo haga las preguntas correctas para evaluar adecuadamente las necesidades legales de una persona, sino que también tenga un conocimiento sólido de las muchas funciones de Legal Aid para garantizar que el cliente termine en el lugar correcto.

No solo hablamos con las personas que llaman sobre el tema por el que llamaron, sino que también estamos haciendo un "escaneo corporal" completo de todos sus problemas legales. Alguien podría llamar por un problema laboral y, después de hacer preguntas de rutina, nos enteramos de que no tiene seguro médico. Luego, los remitimos a una organización que pueda ayudarlos a solicitar un seguro médico.

Es un rol de ritmo rápido y, durante todo el día, Charlie equilibra las necesidades del equipo. Supervisan constantemente los mensajes internos del equipo para ayudar a desarrollar la capacidad de su personal para atender eficazmente las necesidades de la persona que llama. A veces, esto significa intervenir para atender llamadas ellos mismos cuando la demanda de asistencia abruma las colas, desarrollar la capacidad de su personal para atender a personas que llaman especialmente abrumadas o que enfrentan problemas de salud mental, mantener asociaciones tanto internas como externas, o crear capacitaciones para garantizar que el equipo es sensible a diversos problemas de las personas que llaman.

“En el momento de su llamada telefónica, la persona está desesperada. Han intentado todo lo que se les ocurrió. Le han preguntado a todos sus amigos y sólo necesitan que alguien los escuche. Quiero que obtengan el tipo de servicios que yo desearía para uno de los miembros de mi familia”, dice Charlie.

La garantía de calidad es crucial en el papel de Charlie. Al final del día, revisan los registros de llamadas y se aseguran de que se haya capturado la información necesaria y, si no fue así, averiguan el motivo. Transmiten inmediatamente cualquier solicitud urgente a las unidades de asistencia jurídica y comunican las tendencias observadas en las llamadas con los equipos jurídicos correspondientes.

Las líneas de ayuda son una parte esencial del compromiso de Legal Aid de garantizar que todos tengan acceso a la asistencia jurídica de alta calidad que merecen, y el pequeño pero creciente equipo de Charlie seguirá desempeñando su papel para nivelar el campo de juego para los neoyorquinos de bajos ingresos.