حتی پس از 30 سال از زمان خود به عنوان یک مددکار اجتماعی و مدیر غیرانتفاعی و شش سال در انجمن کمک حقوقی، چارلی شیل همچنان در نقش خود به عنوان مدیر خطوط کمکی، تمرینات مدنی انتظار غیرمنتظره‌ای را دارد.

سال گذشته، خطوط کمکی مختلف انجمن کمک‌های حقوقی بیش از 31,000 تماس از افرادی دریافت کردند که به دنبال کمک حقوقی با شرایط زبانی و دسترسی متفاوت بودند. چه تیم باید با استفاده از زبان اشاره آمریکایی یک کنفرانس ویدیویی با تماس‌گیرنده ناشنوا برنامه‌ریزی کند یا از مترجمی برای تماس‌گیرندگانی که به زبان‌هایی غیر از انگلیسی صحبت می‌کنند استفاده کند، آنها متعهد هستند که نیازهای هر تماس‌گیرنده را برآورده کنند.

هر تماس ورودی به طور متوسط ​​20 دقیقه طول می کشد، و هدف این است که یا تکمیل یک دریافت یا ارسال یک ارجاع. از آنجایی که تماس آنها اغلب اولین تماس مشتری با کمک حقوقی است، برای تیم چارلی ضروری است که نه تنها سؤالات درستی را برای ارزیابی صحیح نیازهای حقوقی یک شخص بپرسند، بلکه همچنین درک قوی از بسیاری از کارکردهای Legal Aid داشته باشند تا اطمینان حاصل شود که مشتری به پایان می رسد. در جای مناسب

ما فقط با تماس‌گیرندگان در مورد موضوعی که با آن تماس گرفته‌اند صحبت نمی‌کنیم، بلکه در حال انجام یک اسکن کامل بدن از تمام مشکلات قانونی آنها هستیم. ممکن است کسی در مورد یک مشکل شغلی تماس بگیرد، و پس از پرسیدن سوالات معمول متوجه می شویم که آنها بیمه درمانی ندارند. سپس، آنها را به سازمانی ارجاع می دهیم که می تواند به آنها کمک کند تا برای بیمه درمانی اقدام کنند.

این یک نقش سریع است و چارلی در طول روز نیازهای تیم را متعادل می کند. آنها به طور مداوم پیام های تیم داخلی را زیر نظر دارند تا به توسعه توانایی کارکنان خود برای کمک به نیازهای تماس گیرنده کمک کنند. گاهی اوقات این به این معناست که وقتی تقاضا برای کمک در صف‌ها غلبه می‌کند، خود به تماس‌ها بپردازند، توانایی کارکنان خود را برای رسیدگی به تماس‌گیرندگانی که به‌ویژه تحت فشار قرار گرفته‌اند یا با مسائل بهداشت روانی سروکار دارند، حفظ شراکت‌های داخلی و خارجی، یا ایجاد آموزش‌هایی برای اطمینان از تیم به مسائل مختلف تماس گیرنده حساس است.

«در لحظه تماس تلفنی، آن شخص به هوش می‌آید. آنها هر چیزی را که فکر می کنند امتحان کرده اند. آنها از همه دوستان خود خواسته اند و فقط به کسی نیاز دارند که به آنها گوش دهد. چارلی می‌گوید، می‌خواهم خدماتی را که من برای یکی از اعضای خانواده‌ام می‌خواهم، دریافت کنند.

تضمین کیفیت در نقش چارلی بسیار مهم است. در پایان روز، آنها گزارش تماس‌ها را بررسی می‌کنند و مطمئن می‌شوند که اطلاعات لازم گرفته شده است و اگر اینطور نبود، دلیل آن را پیدا می‌کنند. آنها هر درخواست حساس زمانی را فوراً به واحدهای کمک حقوقی ارسال می کنند و در مورد روندهای مشاهده شده در تماس ها با تیم های حقوقی مناسب ارتباط برقرار می کنند.

خطوط کمکی بخش مهمی از تعهد Legal Aid برای اطمینان از دسترسی همه به کمک‌های حقوقی با کیفیتی است که مستحق آن هستند، و تیم کوچک اما رو به رشد چارلی همچنان نقش خود را در هموار کردن زمین بازی برای نیویورکی‌های کم‌درآمد ایفا خواهد کرد.