Même après 30 ans de travail en tant que travailleur social et administrateur d'organisation à but non lucratif et six ans à la Legal Aid Society, Charlie Scheel s'attend toujours à l'inattendu dans son rôle de directeur des lignes d'assistance, pratique civile.

L’année dernière, les différentes lignes d’assistance téléphonique de la Legal Aid Society ont reçu plus de 31,000 XNUMX appels de personnes recherchant une assistance juridique ayant des exigences variées en matière de langue et d’accessibilité. Que l'équipe doive planifier une vidéoconférence avec un appelant sourd en utilisant la langue des signes américaine ou utiliser un traducteur pour les appelants qui parlent des langues autres que l'anglais, elle s'engage à répondre aux besoins de chaque appelant.

Chaque appel entrant prend en moyenne 20 minutes et l'objectif est soit de compléter une admission, soit d'envoyer une référence. Étant donné que leur appel constitue souvent le premier contact d'un client avec l'Aide juridique, il est essentiel que l'équipe de Charlie non seulement pose les bonnes questions pour évaluer correctement les besoins juridiques d'une personne, mais qu'elle maîtrise également les nombreuses fonctions de l'Aide juridique pour s'assurer que le client finisse par dans la bonne place.

Nous ne parlons pas seulement aux appelants du problème pour lequel ils ont appelé, mais nous effectuons une « analyse corporelle » complète de tous leurs problèmes juridiques. Quelqu'un peut appeler pour un problème d'emploi et, après avoir posé des questions de routine, nous apprenons qu'il n'a pas d'assurance maladie. Nous les orientons ensuite vers un organisme qui peut les aider à souscrire une assurance maladie.

C'est un rôle au rythme rapide, et tout au long de la journée, Charlie équilibre les besoins de l'équipe. Ils surveillent constamment les messages internes de l’équipe pour aider à développer la capacité de leur personnel à répondre efficacement aux besoins de l’appelant. Parfois, cela signifie intervenir pour prendre les appels eux-mêmes lorsque la demande d'assistance submerge les files d'attente, développer la capacité de leur personnel à gérer des appelants particulièrement débordés ou aux prises avec des problèmes de santé mentale, entretenir des partenariats tant en interne qu'en externe, ou créer des formations pour assurer que l'équipe est sensible aux divers problèmes des appelants.

« Au moment de l’appel téléphonique, la personne est à bout de nerfs. Ils ont essayé tout ce à quoi ils pouvaient penser. Ils ont demandé à tous leurs amis et ils ont juste besoin que quelqu’un les écoute. Je veux qu'ils obtiennent le genre de services que je souhaiterais pour un membre de ma famille », explique Charlie.

L’assurance qualité est cruciale dans le rôle de Charlie. À la fin de la journée, ils examinent les journaux d’appels et s’assurent que les informations nécessaires ont été capturées. Si ce n’est pas le cas, ils déterminent pourquoi. Ils transmettent immédiatement toute demande urgente aux unités d'aide juridique et communiquent les tendances observées lors des appels avec les équipes juridiques appropriées.

Les lignes d'assistance téléphonique sont un élément essentiel de l'engagement de Legal Aid à garantir que chacun ait accès à l'assistance juridique de haute qualité qu'il mérite, et la petite mais croissante équipe de Charlie continuera de jouer son rôle pour uniformiser les règles du jeu pour les New-Yorkais à faible revenu.