एक सामाजिक कार्यकर्ता और गैर-लाभकारी प्रशासक के रूप में अपने 30 वर्षों के कार्यकाल और द लीगल एड सोसाइटी में छह वर्षों के बाद भी, चार्ली शील को अभी भी हेल्पलाइन, सिविल प्रैक्टिस के निदेशक के रूप में अपनी भूमिका में अप्रत्याशित की उम्मीद है।

पिछले साल, लीगल एड सोसाइटी की विभिन्न हेल्पलाइनों पर अलग-अलग भाषा और पहुंच आवश्यकताओं के साथ कानूनी सहायता मांगने वाले लोगों से 31,000 से अधिक कॉल प्राप्त हुईं। चाहे टीम को अमेरिकी सांकेतिक भाषा का उपयोग करके बधिर कॉलर के साथ एक वीडियो कॉन्फ्रेंस शेड्यूल करना हो या अंग्रेजी के अलावा अन्य भाषाएं बोलने वाले कॉल करने वालों के लिए अनुवादक का उपयोग करना हो, वे प्रत्येक कॉलर की जरूरतों को पूरा करने के लिए प्रतिबद्ध हैं।

प्रत्येक इनकमिंग कॉल में औसतन 20 मिनट लगते हैं, और लक्ष्य या तो इंटेक पूरा करना या रेफरल भेजना है। चूँकि उनकी कॉल अक्सर कानूनी सहायता के साथ ग्राहक की पहली भागीदारी होती है, इसलिए चार्ली की टीम के लिए यह आवश्यक है कि वह न केवल किसी व्यक्ति की कानूनी जरूरतों का सही आकलन करने के लिए सही प्रश्न पूछे, बल्कि कानूनी सहायता के कई कार्यों की मजबूत समझ भी रखे ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि ग्राहक अंत तक पहुँच सके। सही जगह में।

हम केवल कॉल करने वालों से उस मुद्दे के बारे में बात नहीं कर रहे हैं जिसके बारे में उन्होंने कॉल किया है बल्कि हम उनके सभी कानूनी मुद्दों का पूर्ण 'बॉडी स्कैन' कर रहे हैं। कोई व्यक्ति रोज़गार के मुद्दे के बारे में कॉल कर सकता है, और नियमित प्रश्न पूछने के बाद हमें पता चलता है कि उनके पास स्वास्थ्य बीमा नहीं है। फिर, हम उन्हें एक ऐसे संगठन के पास भेजते हैं जो उन्हें स्वास्थ्य बीमा के लिए आवेदन करने में मदद कर सकता है।

यह एक तेज़ गति वाली भूमिका है, और पूरे दिन चार्ली टीम की ज़रूरतों को संतुलित करता है। वे कॉल करने वाले की जरूरतों को प्रभावी ढंग से सहायता करने के लिए अपने कर्मचारियों की क्षमता विकसित करने में मदद करने के लिए आंतरिक टीम संदेशों की लगातार निगरानी कर रहे हैं। कभी-कभी इसका अर्थ यह होता है कि जब सहायता की मांग कतारों में बढ़ जाती है तो स्वयं कॉल लेने के लिए कूद पड़ना, विशेष रूप से अभिभूत या मानसिक स्वास्थ्य समस्याओं से जूझ रहे कॉल करने वालों को संभालने के लिए अपने कर्मचारियों की क्षमता विकसित करना, आंतरिक और बाह्य दोनों तरह से साझेदारी बनाए रखना, या टीम को सुनिश्चित करने के लिए प्रशिक्षण बनाना। विभिन्न कॉलर मुद्दों के प्रति संवेदनशील है।

“उनके फ़ोन कॉल के समय, व्यक्ति अपनी बुद्धि के अंत में होता है। उन्होंने वह सब कुछ आज़माया है जिसके बारे में वे सोच सकते हैं। उन्होंने अपने सभी दोस्तों से पूछा है, और उन्हें बस उनकी बात सुनने के लिए किसी की जरूरत है। मैं चाहता हूं कि उन्हें उसी तरह की सेवाएं मिलें जो मैं अपने परिवार के किसी सदस्य के लिए चाहता हूं,'' चार्ली कहते हैं।

चार्ली की भूमिका में गुणवत्ता आश्वासन महत्वपूर्ण है। दिन के अंत में, वे कॉल लॉग की समीक्षा करते हैं और सुनिश्चित करते हैं कि आवश्यक जानकारी प्राप्त कर ली गई है और यदि ऐसा नहीं हुआ है, तो वे पता लगाते हैं कि क्यों। वे किसी भी समय संवेदनशील अनुरोधों को तुरंत कानूनी सहायता इकाइयों तक पहुंचाते हैं और उचित कानूनी टीमों के साथ कॉल में देखे गए रुझानों के बारे में संवाद करते हैं।

हेल्पलाइन यह सुनिश्चित करने के लिए कानूनी सहायता की प्रतिबद्धता का एक अनिवार्य हिस्सा है कि हर किसी को उच्च गुणवत्ता वाली कानूनी सहायता मिल सके जिसके वे हकदार हैं, और चार्ली की छोटी लेकिन बढ़ती टीम कम आय वाले न्यूयॉर्कवासियों के लिए खेल के मैदान को समतल करने में अपनी भूमिका निभाती रहेगी।