사회복지사 및 비영리 행정관으로 30년을 근무하고 법률구조협회(Legal Aid Society)에서 XNUMX년을 근무한 후에도 Charlie Scheel은 민사 업무 헬프라인 이사로서의 역할에서 예상치 못한 일을 여전히 기대하고 있습니다.

작년에 법률 구조 협회(Legal Aid Society)의 다양한 헬프라인은 다양한 언어 및 접근성 요구 사항으로 법적 지원을 구하는 사람들로부터 31,000통이 넘는 전화를 받았습니다. 팀은 미국 수화를 사용하여 청각 장애가 있는 발신자와 화상 회의를 예약해야 하거나 영어 이외의 언어를 사용하는 발신자를 위해 통역사를 사용해야 하는 경우 각 발신자의 요구 사항을 충족하기 위해 최선을 다합니다.

각 수신 전화에는 평균 20분이 소요되며 목표는 접수를 완료하거나 추천을 보내는 것입니다. 의뢰인이 법률 구조에 처음으로 참여하는 경우가 종종 있기 때문에 Charlie의 팀은 개인의 법적 요구 사항을 적절하게 평가하기 위해 올바른 질문을 할 뿐만 아니라 의뢰인이 최종적으로 법적 구조를 받을 수 있도록 법률 구조의 다양한 기능을 잘 이해하는 것이 중요합니다. 올바른 장소에.

우리는 단지 전화를 건 사람에게 전화한 문제에 대해 이야기하는 것이 아니라 모든 법적 문제에 대해 전체 '신체 스캔'을 수행하고 있습니다. 누군가 고용 문제로 전화를 했는데, 일상적인 질문을 한 후에 우리는 그 사람이 건강 보험에 가입되어 있지 않다는 사실을 알게 되었습니다. 그런 다음 건강 보험 신청을 도와줄 수 있는 기관을 소개합니다.

빠르게 진행되는 역할이며 Charlie는 하루 종일 팀의 요구 사항의 균형을 유지합니다. 그들은 발신자의 요구 사항을 효과적으로 지원할 수 있는 직원의 능력을 개발하는 데 도움을 주기 위해 내부 팀 메시지를 지속적으로 모니터링하고 있습니다. 때때로 이는 지원에 대한 요구가 대기열을 압도할 때 스스로 전화를 받기 위해 뛰어드는 것을 의미하며, 특히 압도되거나 정신 건강 문제를 다루는 발신자를 처리할 수 있는 직원의 능력을 개발하고, 내부 및 외부 모두에서 파트너십을 유지하거나 팀을 보장하기 위한 교육을 생성하는 것을 의미합니다. 다양한 발신자 문제에 민감합니다.

“전화를 받는 순간 그 사람은 어찌할 바를 모르고 있습니다. 그들은 생각할 수 있는 모든 것을 시도했습니다. 그들은 친구들에게 모두 물어봤고, 자신의 말을 들어줄 누군가가 필요합니다. 나는 그들이 내 가족 중 한 사람에게 원하는 종류의 서비스를 받기를 원합니다.”라고 Charlie는 말합니다.

Charlie의 역할에서는 품질 보증이 매우 중요합니다. 하루가 끝나면 통화 기록을 검토하고 필요한 정보가 캡처되었는지 확인하고, 그렇지 않은 경우 그 이유를 알아냅니다. 그들은 시간에 민감한 요청을 법률 지원 부서에 즉시 전달하고 해당 법률 팀과의 통화에서 확인된 추세에 관해 소통합니다.

헬프라인은 모든 사람이 마땅히 받아야 할 고품질 법률 지원을 받을 수 있도록 보장하려는 Legal Aid 약속의 필수적인 부분이며, 작지만 성장하고 있는 Charlie의 팀은 저소득층 뉴욕 주민들을 위한 공평한 경쟁의 장을 마련하는 데 계속해서 제 역할을 할 것입니다.