Даже после 30 лет работы в качестве социального работника и администратора некоммерческой организации и шести лет в Обществе юридической помощи Чарли Шил по-прежнему ожидает неожиданностей в своей роли директора службы доверия гражданской практики.

В прошлом году на различные линии помощи Общества юридической помощи поступило более 31,000 XNUMX звонков от людей, ищущих юридическую помощь с разными языковыми требованиями и требованиями доступности. Независимо от того, нужно ли команде запланировать видеоконференцию с глухим абонентом, использующим американский язык жестов, или использовать переводчика для звонящих, говорящих на языках, отличных от английского, они стремятся удовлетворить потребности каждого звонящего.

Каждый входящий звонок занимает в среднем 20 минут, и цель состоит в том, чтобы либо завершить прием, либо отправить направление. Поскольку их звонок часто является первым обращением клиента к юридической помощи, для команды Чарли важно не только задавать правильные вопросы, чтобы правильно оценить юридические потребности человека, но и хорошо понимать многие функции юридической помощи, чтобы гарантировать, что клиент в конечном итоге В правильном месте.

Мы не просто говорим с звонящими о проблеме, по которой они звонили, но и проводим полное «сканирование тела» всех их юридических вопросов. Кто-то может позвонить по вопросу трудоустройства, и после обычных вопросов мы узнаем, что у него нет медицинской страховки. Затем мы направляем их в организацию, которая может помочь им подать заявку на медицинскую страховку.

Это динамичная роль, и в течение дня Чарли уравновешивает потребности команды. Они постоянно отслеживают внутренние сообщения команды, чтобы помочь развить способность своих сотрудников эффективно удовлетворять потребности звонящего. Иногда это означает, что нужно самому принимать звонки, когда потребность в помощи превышает очереди, развивать способность своих сотрудников обращаться с звонящими, которые особенно перегружены или имеют проблемы с психическим здоровьем, поддерживать партнерские отношения как внутри, так и за пределами, или проводить тренинги, чтобы гарантировать, что команда чувствителен к различным проблемам звонящего.

«В момент телефонного звонка человек находится в тупике. Они перепробовали все, что только могли придумать. Они опросили всех своих друзей, и им просто нужен кто-то, кто их выслушает. Я хочу, чтобы они получали те услуги, которые я хотел бы для одного из членов моей семьи», — говорит Чарли.

Обеспечение качества имеет решающее значение в роли Чарли. В конце дня они просматривают журналы вызовов и гарантируют, что необходимая информация была зафиксирована, а если это не так, они выясняют, почему. Они немедленно пересылают любые срочные запросы в подразделения юридической помощи и сообщают о тенденциях, наблюдаемых в звонках с соответствующими юридическими группами.

Линии доверия являются важной частью стремления Legal Aid обеспечить каждому доступ к высококачественной юридической помощи, которую он заслуживает, и небольшая, но растущая команда Чарли будет продолжать играть свою роль в выравнивании правил игры для жителей Нью-Йорка с низкими доходами.