ایک سماجی کارکن اور غیر منافع بخش منتظم کے طور پر اپنے 30 سال اور دی لیگل ایڈ سوسائٹی میں چھ سال گزرنے کے بعد بھی، چارلی شیل اب بھی ہیلپ لائنز، سول پریکٹس کے ڈائریکٹر کے طور پر اپنے کردار میں غیر متوقع طور پر توقع رکھتے ہیں۔

پچھلے سال، لیگل ایڈ سوسائٹی کی مختلف ہیلپ لائنز کو مختلف زبانوں اور رسائی کے تقاضوں کے ساتھ قانونی مدد کے خواہاں لوگوں کی 31,000 سے زیادہ کالیں موصول ہوئیں۔ چاہے ٹیم کو امریکی اشاروں کی زبان کا استعمال کرتے ہوئے ایک بہرے کالر کے ساتھ ویڈیو کانفرنس کا شیڈول بنانا ہو یا انگریزی کے علاوہ دیگر زبانیں بولنے والے کال کرنے والوں کے لیے مترجم کا استعمال کرنا ہو، وہ ہر کالر کی ضروریات کو پورا کرنے کے لیے پرعزم ہیں۔

ہر آنے والی کال میں اوسطاً 20 منٹ لگتے ہیں، اور مقصد یا تو انٹیک مکمل کرنا یا حوالہ بھیجنا ہے۔ چونکہ ان کی کال اکثر قانونی امداد کے ساتھ کلائنٹ کی پہلی شمولیت ہوتی ہے، اس لیے چارلی کی ٹیم کے لیے یہ ضروری ہے کہ وہ نہ صرف کسی شخص کی قانونی ضروریات کا صحیح اندازہ لگانے کے لیے صحیح سوالات پوچھے بلکہ قانونی امداد کے بہت سے کاموں کی مضبوط گرفت بھی رکھتا ہو تاکہ اس بات کو یقینی بنایا جا سکے کہ کلائنٹ کا خاتمہ ہو۔ صحیح جگہ پر

ہم صرف کال کرنے والوں سے اس مسئلے کے بارے میں بات نہیں کر رہے ہیں جس کے بارے میں انہوں نے کال کی ہے بلکہ ہم ان کے تمام قانونی مسائل کا مکمل 'باڈی اسکین' کر رہے ہیں۔ کوئی روزگار کے مسئلے کے بارے میں کال کر سکتا ہے، اور معمول کے سوالات پوچھنے کے بعد ہمیں معلوم ہوتا ہے کہ ان کے پاس ہیلتھ انشورنس نہیں ہے۔ پھر، ہم انہیں ایک ایسی تنظیم کے پاس بھیجتے ہیں جو ان کی صحت انشورنس کے لیے درخواست دینے میں مدد کر سکتی ہے۔

یہ ایک تیز رفتار کردار ہے، اور سارا دن چارلی ٹیم کی ضروریات کو متوازن کرتا ہے۔ وہ مسلسل ٹیم کے اندرونی پیغامات کی نگرانی کر رہے ہیں تاکہ کال کرنے والے کی ضروریات کو مؤثر طریقے سے مدد کرنے کے لیے اپنے عملے کی صلاحیت کو فروغ دیا جا سکے۔ بعض اوقات اس کا مطلب یہ ہوتا ہے کہ جب مدد کی طلب قطاروں پر حاوی ہو جائے تو کالز لینے کے لیے خود کودنا، اپنے عملے کی ان کال کرنے والوں کو سنبھالنے کی صلاحیت پیدا کرنا جو خاص طور پر مغلوب ہیں یا ذہنی صحت کے مسائل سے نمٹ رہے ہیں، اندرونی اور بیرونی طور پر شراکت داری کو برقرار رکھنا، یا ٹیم کو یقینی بنانے کے لیے تربیت فراہم کرنا۔ کال کرنے والے مختلف مسائل کے لیے حساس ہے۔

"ان کے فون کال کے وقت، وہ شخص اپنی عقل کے اختتام پر ہے۔ انہوں نے ہر وہ چیز آزمائی جس کے بارے میں وہ سوچ سکتے ہیں۔ انہوں نے اپنے تمام دوستوں سے پوچھا ہے، اور انہیں صرف ان کی بات سننے کے لیے کسی کی ضرورت ہے۔ میں چاہتا ہوں کہ وہ اس قسم کی خدمات حاصل کریں جو میں اپنے خاندان کے کسی فرد کے لیے چاہوں گا،‘‘ چارلی کہتے ہیں۔

کوالٹی اشورینس چارلی کے کردار میں اہم ہے۔ دن کے اختتام پر، وہ کال لاگز کا جائزہ لیتے ہیں اور اس بات کو یقینی بناتے ہیں کہ ضروری معلومات پکڑی گئی تھیں اور اگر ایسا نہیں تھا، تو وہ اس کی وجہ جانتے ہیں۔ وہ کسی بھی وقت حساس درخواستوں کو فوری طور پر لیگل ایڈ یونٹس تک پہنچاتے ہیں اور مناسب قانونی ٹیموں کے ساتھ کالوں میں نظر آنے والے رجحانات سے متعلق بات چیت کرتے ہیں۔

ہیلپ لائنز اس بات کو یقینی بنانے کے لیے قانونی امداد کے عزم کا ایک لازمی حصہ ہیں کہ ہر کسی کو اعلیٰ معیار کی قانونی امداد تک رسائی حاصل ہو جس کے وہ مستحق ہیں، اور چارلی کی چھوٹی لیکن بڑھتی ہوئی ٹیم کم آمدنی والے نیو یارکرز کے لیے کھیل کے میدان کو برابر کرنے میں اپنا کردار ادا کرتی رہے گی۔