即使在担任了 30 年的社会工作者和非营利组织管理人员以及在法律援助协会工作了 XNUMX 年之后，查理·谢尔 (Charlie Scheel) 仍然对自己作为民事实践热线主任的角色充满期待。

去年，法律援助协会的各种帮助热线接到了超过 31,000 个寻求法律援助的人打来的电话，这些电话的语言和无障碍要求各不相同。无论团队需要使用美国手语与聋哑呼叫者安排视频会议，还是为使用英语以外语言的呼叫者使用翻译，他们都致力于满足每个呼叫者的需求。

每个来电平均需要 20 分钟，目标是完成接听或发出推荐。由于他们的电话通常是客户第一次参与法律援助，因此查理的团队不仅要提出正确的问题以正确评估一个人的法律需求，而且还要充分掌握法律援助的许多职能，以确保客户最终得到法律援助。在正确的地方。

我们不仅仅与来电者谈论他们所涉及的问题，而且我们正在对他们的所有法律问题进行全面的“身体扫描”。有人可能会打电话询问就业问题，在询问常规问题后，我们得知他们没有健康保险。然后，我们将他们推荐给可以帮助他们申请健康保险的组织。

这是一个快节奏的角色，查理整天都在平衡团队的需求。他们不断监控内部团队消息，以帮助培养员工有效满足来电者需求的能力。有时，这意味着当援助需求超出队列时亲自接听电话，培养员工处理特别不知所措的呼叫者或处理心理健康问题的能力，维持内部和外部的合作伙伴关系，或者进行培训以确保团队对各种呼叫者问题很敏感。

“在他们打电话的那一刻，对方已经束手无策了。他们已经尝试了他们能想到的一切。他们问过所有的朋友，他们只需要有人听他们的。我希望他们能够获得我希望为我的一位家庭成员提供的服务。”查理说。

质量保证对于 Charlie 的角色至关重要。在一天结束时，他们会检查通话记录并确保捕获了必要的信息，如果没有，他们会找出原因。他们立即将任何时间敏感的请求传递给法律援助单位，并与相应的法律团队沟通电话中看到的趋势。

帮助热线是法律援助致力于确保每个人都能获得应有的高质量法律援助的重要组成部分，查理的小型但不断壮大的团队将继续为低收入纽约人创造公平的竞争环境发挥自己的作用。