即使在從事了 30 年的社會工作者和非營利組織管理工作以及在法律援助協會工作了 XNUMX 年之後，查理·謝爾 (Charlie Scheel) 仍然對自己作為民事實踐幫助熱線主任的角色充滿期待。

去年，法律援助協會的各種求助熱線接到了超過 31,000 個尋求法律援助的人打來的電話，這些電話的語言和無障礙要求各不相同。無論團隊需要使用美國手語與聾啞呼叫者安排視訊會議，還是為使用英語以外語言的呼叫者使用翻譯，他們都致力於滿足每個呼叫者的需求。

每個來電平均需要 20 分鐘，目標是完成接聽或發出推薦。由於他們的電話通常是客戶第一次參與法律援助，因此查理的團隊不僅要提出正確的問題以正確評估一個人的法律需求，而且還要充分掌握法律援助的許多職能，以確保客戶最終得到法律援助。在正確的地方。

我們不僅與來電者談論他們所涉及的問題，而且我們正在對他們的所有法律問題進行全面的「身體掃描」。有人可能會打電話詢問就業問題，在詢問常規問題後，我們得知他們沒有健康保險。然後，我們將他們推薦給可以幫助他們申請健康保險的組織。

這是一個快節奏的角色，查理整天都在平衡團隊的需求。他們不斷監控內部團隊訊息，以幫助培養員工有效滿足來電者需求的能力。有時，這意味著當援助需求超過隊列時，自己接聽電話，培養員工處理特別不知所措的呼叫者或處理心理健康問題的能力，維持內部和外部的合作夥伴關係，或者進行培訓以確保團隊對各種呼叫者問題很敏感。

「在他們打電話的那一刻，對方已經束手無策了。他們已經嘗試了他們能想到的一切。他們詢問了所有的朋友，他們只需要有人傾聽他們的意見。我希望他們能夠獲得我希望為我的一位家庭成員提供的服務。」查理說。

品質保證對於 Charlie 的角色至關重要。在一天結束時，他們會檢查通話記錄並確保捕獲了必要的信息，如果沒有，他們會找出原因。他們立即將任何時間敏感的請求傳遞給法律援助單位，並與相應的法律團隊溝通電話中看到的趨勢。

求助專線是法律援助致力於確保每個人都能獲得應有的高品質法律援助的重要組成部分，查理的小型但不斷壯大的團隊將繼續在為低收入紐約人創造公平的競爭環境方面發揮自己的作用。